Ihr Installateur aus St. Pölten

Es summt und brummt

Der österreichische Installateur
Auf links verdreht

Kolumne von Brigitte Fuchsbauer

Schon wieder eine WhatsApp-Nachricht. Zigmal am Tag brummt das Handy auf unseren Schreibtischen. Meist sind es Anfragen und Wünsche von Kunden.
Um die übermittelten Informationen in unser CRM-System zu integrieren, machen wir einen oder mehrere Screenshots des Textes, gehen in die Galerie, geben Fotos samt Screenshots frei und senden das Ganze an unsere eigene Mailadresse. Wenn es zu viele Fotos sind, müssen wir sie auf mehrere Mails aufteilen.
Da wir im Outlook nur unsere wichtigsten wiederkehrenden Kontakte gespeichert haben, werden bei derartigen Nachrichten lediglich Rufnummern angezeigt. Der Absender ist allerdings der Meinung, dass wir seine Identität kennen müssten.
Also antworten wir dem Kunden auf WhatsApp, was er übrigens sowieso erwartet. Die Eingabe eines Satzes auf dem Handy dauert für Über-30-Jährige gefühlte 30 Mal länger als die gleiche Info per Mail über eine Tastatur zu schreiben. Von den Fallen der automatischen Texterkennung gar nicht zu reden.
Vor einigen Wochen erhielten wir den Anruf eines Kunden. Wir hätten seine Nachricht per WhatsApp ignoriert, denn er, der Kunde, habe genau gesehen, dass die Nachricht nicht gelesen wurde. Die grauen Hakerl sind nicht blau geworden. Es hat eine Weile gedauert, dem Kunden zu erklären, dass die notwendige Info bereits aus der ersten Zeile ersichtlich war.
Manche Kunden senden ausschließlich Sprachnachrichten. Dies erfordert mitunter die Übertragung des Gesprochenen in die schriftliche Form. Bei längeren Abhandlungen sind Kopfhörer ratsam, andernfalls hilft hier nur das Sehr-Lautstellen des Handys gepaart mit einer gewissen Schreibfertigkeit auf der Tastatur.
Kürzlich wurde ein Mitarbeiter unfreiwillig zu einer Selbsthilfe-Eigenbauer-WhatsApp-Gruppe hinzugefügt. Als Fachmann für Tipps und Tricks. Das hatte WhatsApp-Summer im Minutentakt zur Folge. Er war einem Tobsuchtsanfall nahe, als er endlich herausfand, wie er diese Gruppe wieder verlassen konnte.
Über kurz oder lang wird es unumgänglich sein, die Mitarbeiter auf WhatsApp-Schulungen zu schicken. Und das, obwohl die geschäftliche Nutzung dieses Dienstes aus datenschutzrechtlicher Sicht äußerst bedenklich ist.
Eigentlich müsste man die Bearbeitung sämtlicher WhatsApp-Nachrichten einstellen.
Aber wer von uns sagt das dem Kunden?

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